CERITERA DARI SEBUAH RUMAH SAKIT: Siapkah Kita Berbisnis Jasa Pelayanan Kesehatan?

Seringkali kita bertanya mengapa sih kita harus pergi berobat keluar negeri? Jawabannya bisa macam-macam. Ada yang bilang jatuhnya lebih murah daripada biaya berobat di dalam negeri, pelayanannya lebih baik selama maupun pasca penyembuhan, tidak diganggu oleh handai tolan dan relasi yang ingin menjenguk,fasilitasnya lebih lengkap, penerimaannya ramah, dan sambil sekalian berkunjung ke luar negeri. Bisnis kesehatan adalah bisnis jasa, kualitas pelayan sewaktu berobat dan setelah berobat menjadi penting. Pelayanan mulai dari meja resepsion, pelayanan kesehatannya itu sendiri dan loket pembayaran menjadi penting. Tulisan ini didasarkan pada pengalaman pribadi pada hari selasa dan rabu 4 dan 5 Oktober 2011, di sebuah rumah sakit pemerintah ternama di ibukota.

Resepsionis sebagai pintu depan
Ketika saya merasa perlu untuk mengecek kesehatan yang tiba-tiba di bagian dada sebelah kiri terasa nyeri. Dan saya langsung kontak teman saya yang pernah mengalami sakit jantung, dan akhirnya dia menyarankan saya untuk menghubungi dokter spesialis yang kebetulan teman baik teman saya itu. Dengan senang hati teman saya mengatur dan menghubungi dokter yang bersangkutan. Dan saya diminta datang oleh teman saya setelah mendapat lampu hijau dari dokter, pada hari Selasa sekitar jam 2 atau jam 3, karena dokter tersebut memang praktek sore pada hari itu.

Sesuai dengan informasi tersebut, saya datang jam 14 dan mendaftar di resepsionis dan diterima dengan ramah. Saya beritahu bahwa saya sudah janji dengan dokter tersebut, lalu saya diminta mengisi formulir pendaftaran. Resepsionis mengatakan bahwa dokter sudah kelebihan pasien dan tidak mau menerima pasien baru,karena sudah ada 4 atau lebih pasien yang diminta datang hari lain. Saya jelaskan soal janji tersebut, tetapi petugas resepsionis tetap mengatakan tidak bisa. Lalu saya minta tolong sekali lagi untuk mengecek dokternya. Saya dipersilahkan menunggu dan akhirnya saya dipanggil, dengan ramahnya saya diberitahu bahwa saya adalah pasien ke empat. Lalu sya diminta memasukki ruang EKG dan diperiksa. Setelah itu saya kembali diminta menunggu giliran untuk konsultasi dengan dokter.

Saya diminta ke ruang dokter, ternyata saya dialihkan ke dokter lain tanpa pemberitahuan terlebih dulu. Lalu saya pun mengajukan protes sambil mengingatkan kembali bahwa saya sudah buat janji dan tentunya tidak fair kalau dialihkan begitu saja ke dokter lain tanpa persetujuan saya. Tentu saja saya tidak mau ngotot, mengingat tensi saya sedang tinggi. Tetapi saya sekali lagi minta mereka untuk mengecek ke dokter yg saya maksud. Kebetulan saya belum pernah bertemu sebelumnya, jadi belum mengenai beliau. Saya kemudian menunggu kembali, sambil menghubungi teman saya kenalan dokter. Dan saya pun mengirim sms kepada dokter tersebut, bahwa saya sudah menunggu diluar.

Rupanya dokter keluar dari ruang kerjanya dan meminta suster untuk memanggil saya. Mendengar nama saya dipanggil, sayapun mendatangi suster tersebut, sementara petugas resepsion pun memberi tahu suster bahwa saya sudah di ruang tunggu dalam. Akhirnya saya sempat juga berkonsultasi. Dan diminta datang kembali keesokan harinya untuk melakukan tread mill, berhubung tensi saya terlalu tinggi pada sore itu.

Sesuai dengan saran dokter saya pun datang pada hari Rabu dengan pengantar dari dokter untuk melakukan treadmill.Saya langsung ke resepsionis dan menyerahkan surat pengantar. Lagi-lagi resepsionis menyarankan saya untuk kembali esoknya, karena hari Rabu memang dokter tidak berpraktek di rumah sakit tersebut. Sudah saya jelaskan bahwa saya diminta dokter datang, untuk melakukan tread mill dan setelah selesai diminta menelpon dokter untuk bertemu disuatu tempat (tentu rumah sakit lain) dengan membawa hasil thread mill untuk bisa menentukan langkah tindak selanjutnya. Kembali petugas resepsion "keukeuh' agar saya datang lagi besok saja, kendatipun sudah saya jelaskan. Karena lagi-lagi saya tidak mau bersitegang, takut tensinya naik lagi, akhirnya saya minta petugas untuk menulis di surat pengantar tersebut, bahwa "pasien sudah datang tapi disarankan untuk datang pada ke esokan harinya, hari Kamis". Lalu saya meninggalkan rumah sakit tersebut.

Kira-kira 10-15 menit kemudian saya ditelpon oleh petugas resepsion bahwa saya boleh treadmill karena katanya, ternyata saya sudah punya 'janji khusus' dengan dokter, sambil berulang kali meminta maaf. Karena sudah jauh dan makan waktu kalau kembali, sementara saya masih ada pekerjaan di kantor, lagi pula suasana hatipun sudah tidak lagi nyaman, maka saya putuskan untuk datang besok saja. Saya heran bahwa mereka tidak pernah berpikir berapa besar usaha, waktu, biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk khusus datang dari luar kota, demi untuk memenuhi janji.

Pelajaran apa yang bisa kita ambil?

Sepertinya kita belum terlalu siap untuk menggerakan jasa pelayanan (services) secara profesional. Ada "You and me feeling". Ada kesan pasien yang lebih membutuhkan bukan ruma sakit. Melayani barangkali masih dirasakan sebagai bukan pekerjaan yang bergengsi. Dan sikap-sikap yang kurang profesional ini mungkin saja membahayakan pasien, ketika pasien belum sempat tertangani dokter, akibat urusan administrasi yang bertele-tele di pintu depan. Sebetulnya tidak sulit mengecek pada dokter atau suster yang melayani dokter itu, butuh sedikit waktu saja, sehingga janji pasien dengan dokter tidak dipotong oleh petugas resepsion yang seharusnya lincah,ligat dan helpful.

Jangan-jangan hal kecil seperti ini yang juga membuat orang tidak nyaman berobat di sini, dan akhirnya berpaling untuk berobat ke luar negeri. Sayang sekali ya.

Perbaikan kualitas sumber manusia digaris depan ini sangat perlu diperhatikan oleh para pengelola rumah sakit sebagai bagian penting dari bisnis jasa pelayanan kesehatan, kalau tidak ingin ditinggalkan oleh pasien dan pengguna jasa pelayanan kesehatan.

TERJEBAK DI XIAN MEN

Pengalaman perjalanan ini terjadi di negara Cina ketika mengikuti pertemuan Megaflorestais pada bulan Juni 2010 di kota kecil bernama Wuyishan di propinsi Fujian, RRC. Ceriteranya saya harus pulang duluan karena ada rapat penting di tanah air, oleh karena itu saya percepat perjalanan ini.

Dari tempat pertemuan di Wuyishan saya berangkat ke bandara diantar seorang anggota panitia lokal dengan kemampuan bahasa Inggris yang minimal. Setelah sekitar 30 menit samoailah saya di bandara dan langsung cek ini. Semua sepertinya berjalan lancar, gadis di konter cek ini sudah memberi bording. Namun saya tiba-tiba dipanggil oleh petugas konter dan bording pesawat diminta kembali. Ceriteranya dalam bahasa cina yang diterjemahkan secara terbata-bata, mengatakan bahwa e-tiket saya tidak muncul di layar monitor konter cek in. Nah mulai lah saya di lempar ke meja duty manager yang alhamdulillah tidak bisa berbahasa Inggris. Diapun tidak bisa memberi solusi apapun, selain terus ngoceh tanpa saya mengerti. Bagaimana itu bisa terjadi tidaklah jelas, akan tetapi pada detik-detik terakhir akhirnya saya mendapat juga bording pesawat. Namun begitu sayapun tidak mendapat kartu bording untuk pesawat terusannya. Artinya saya harus ngurus sendiri di Xian Men.

Bandara Xian Men lumayan besar dan dengan hanya waktu tersisa dari keluar pesawat untuk mengejar pesawat berikutnya yang kurang dari 1 jam. Plus mencari-cari konter cek-in yang memusingkan ketika tidak seorangpun yang bisa berbahasa Inggris. Nah, ketika saya temukan konter nya ternyata saya sudah tidak bisa lagi ikut pesawat tersebut, kecuali bila tanpa bagasi. Akhirnya terpaksa saya harus menginap semalam di Xian Men untuk meneruskan perjalanan pada keesokan harinya. Saya segera minta alamat hotel pada konter airlines setelah merubah jadual tiket. Dengan baik hati dia menuliskan dua alamat hotel di bandara dalam huruf cina. Dengan berbekal secarik kertas, saya berkomunikasi dengan supir taksi untuk mengantarkan saya ke salah satu hotel yang tertera pada tulisan itu. Tidak terlalu jauh hanya 10 menit saja dari bandara.

Nah kesulitan mulai muncul lagi ketika resepsionis hotelpun tidak bisa berbahasa inggris. Dengan bahasa tubuh yang sederhana, saya katakan perlu satu kamar untuk menginap. Resepsionis hanya senyum dan berbicara bahasa cina yang tentu saya tidak mengeri, akhirnya saya minta dia telpon ke bosnya. Lalu telpon itu diberikan pada saya. Ternyata orang itu menganjurkan saya datang ke hotelnya, karena tidak begitu jelas juga inggrisnya yang terjadi salah komunikasi juga. Karena saya bilang saya sebenarnya sudah dimuka resepsionis. Adu argumen di telpon ternyata melelahkan untuk suatu masalah yang sepele tapi saling tidak mengerti apa yang dimaksud lawan bicara. Karena lebih dari 20 menit berdiri di depan resepsionis, akhirnya saya putuskan menuju hotel yang satunya. Alhamdulillah di hotel kedua ini, yang jauh lebih baik, resepsionisnya juga lebih bisa berbahasa Inggris sehingga lancarlah urusan menginap tersebut. Namun demikian, dengan segala kerumitan soal bahasa, selera untuk melihat-lihat kota pupuslah sudah.

so what? Jangan berjalan sendiri di negara-negara yang hurufnya bukan latin dan tidak ada-kata dalam bahasa Inggris yang terpampang, menjadikan perjalanan kurang menyenangkan apalagi hanya transit semalam. Perlu ada teman, dalam hal mengikuti rapat internasional, pastikan pengantarnya bisa berbahasa Inggris. Pastikan soal tiket sebelum berangkat ke bandara, diskusi sama orang yang tidak mengerti bahasa yang kita pakai sangatlah melelahkan dan bisa membuat kita frustasi. Belajarlah percakapan dasar bahasa setempat yang mungkin akan berguna.

KOMPOR GAS MELEDAK:MENGAPA?

Pemerintah berhasil melakukan program konversi minyak tanah ke bahan bakar gas, terutama untuk keperluan rumah tangga. Sekarang pemakaian gas untuk memasak sudah menjadi hal yang biasa. Namun demikian berita yang kita dengar akhir-akhir ini adalah banyaknya kompor gas. terutama tabug gas 3 kiloan, yang meledak. Akibatnya rumah hancur, terbakar dan banyak memakan korban manusia terutama ibu rumah tangga yang memang dalam kesehariannya bergaul dengan kompor gas.

Sebagian orang mulai berpikir untuk kembali memakai minyak tanah karena lebih aman. Bahkan masyarakat suatu desa di Cipayung, Jakarta mengadakan pemilu kompor. Tujuannya adalah melihat preferensi masyarakatnya untuk menggunakan gas atau minyak tanah. Pemenangnya adalah kompor minyak tanah secara mutlak (80%) dibanding kompor gas (20%). Pasti lasana dibalik pemilu ini adalah karena banyaknya kompor gas yang meledak. Masyarakat nampaknya berbalik ingin atau lebih memilih minyak tanah.

Menurut para ahli beberapa penyebab meledaknya kompor, antara lain karena regulatornya rusak atau tidak pas, selangnya bekualitas rendah demikian juga tabung gasnya sseringkali dibawah standar karena tidak bersertifikat SNI. Karena bocor tadi maka gas terakulmulasi diruang yang sempit, seperti dapur, yang seringkali juga tidak berventilasi udara cukup. Nah secercah api dari pemantik sudah cukup untuk membakar gas tersebut dan akibatnya ya terjadilah ledakan.

Gas elpiji tersebut tidak berwarna dan tidak berbau, oleh karena itu untuk mendeteksi kebocoran tabung gas, maka gas tersebut diberi bau yang menyengat agar orang tahu manakala tercium bau menyengat, berarti gas bocor. Dengan demikian orang harus waspada. Dan ingat, jangan menyalakan kompor.

Untuk menggunakan kompor gas, nampaknya memerlukan pengetahuan tentang cara pemakaian yang aman. Itu berbeda dengan minyak tanah, walaupun berceceran tidak gampang tersambar api. Tapi tidak demikian dengan gas yang mudah terbakar (flammable). Dari kasus-kasus meledaknya kompor gas, selaian karena peralatan yang tidak standar, nampaknya sosialisasi atau penjelasan cara pemakaian yang aman mutlka diperlukan. Barangkali ini juga yang ikut menjelaskan mengapa kompor gas gampang meledak.