Seringkali kita bertanya mengapa sih kita harus pergi berobat keluar negeri? Jawabannya bisa macam-macam. Ada yang bilang jatuhnya lebih murah daripada biaya berobat di dalam negeri, pelayanannya lebih baik selama maupun pasca penyembuhan, tidak diganggu oleh handai tolan dan relasi yang ingin menjenguk,fasilitasnya lebih lengkap, penerimaannya ramah, dan sambil sekalian berkunjung ke luar negeri. Bisnis kesehatan adalah bisnis jasa, kualitas pelayan sewaktu berobat dan setelah berobat menjadi penting. Pelayanan mulai dari meja resepsion, pelayanan kesehatannya itu sendiri dan loket pembayaran menjadi penting. Tulisan ini didasarkan pada pengalaman pribadi pada hari selasa dan rabu 4 dan 5 Oktober 2011, di sebuah rumah sakit pemerintah ternama di ibukota.
Resepsionis sebagai pintu depan
Ketika saya merasa perlu untuk mengecek kesehatan yang tiba-tiba di bagian dada sebelah kiri terasa nyeri. Dan saya langsung kontak teman saya yang pernah mengalami sakit jantung, dan akhirnya dia menyarankan saya untuk menghubungi dokter spesialis yang kebetulan teman baik teman saya itu. Dengan senang hati teman saya mengatur dan menghubungi dokter yang bersangkutan. Dan saya diminta datang oleh teman saya setelah mendapat lampu hijau dari dokter, pada hari Selasa sekitar jam 2 atau jam 3, karena dokter tersebut memang praktek sore pada hari itu.
Sesuai dengan informasi tersebut, saya datang jam 14 dan mendaftar di resepsionis dan diterima dengan ramah. Saya beritahu bahwa saya sudah janji dengan dokter tersebut, lalu saya diminta mengisi formulir pendaftaran. Resepsionis mengatakan bahwa dokter sudah kelebihan pasien dan tidak mau menerima pasien baru,karena sudah ada 4 atau lebih pasien yang diminta datang hari lain. Saya jelaskan soal janji tersebut, tetapi petugas resepsionis tetap mengatakan tidak bisa. Lalu saya minta tolong sekali lagi untuk mengecek dokternya. Saya dipersilahkan menunggu dan akhirnya saya dipanggil, dengan ramahnya saya diberitahu bahwa saya adalah pasien ke empat. Lalu sya diminta memasukki ruang EKG dan diperiksa. Setelah itu saya kembali diminta menunggu giliran untuk konsultasi dengan dokter.
Saya diminta ke ruang dokter, ternyata saya dialihkan ke dokter lain tanpa pemberitahuan terlebih dulu. Lalu saya pun mengajukan protes sambil mengingatkan kembali bahwa saya sudah buat janji dan tentunya tidak fair kalau dialihkan begitu saja ke dokter lain tanpa persetujuan saya. Tentu saja saya tidak mau ngotot, mengingat tensi saya sedang tinggi. Tetapi saya sekali lagi minta mereka untuk mengecek ke dokter yg saya maksud. Kebetulan saya belum pernah bertemu sebelumnya, jadi belum mengenai beliau. Saya kemudian menunggu kembali, sambil menghubungi teman saya kenalan dokter. Dan saya pun mengirim sms kepada dokter tersebut, bahwa saya sudah menunggu diluar.
Rupanya dokter keluar dari ruang kerjanya dan meminta suster untuk memanggil saya. Mendengar nama saya dipanggil, sayapun mendatangi suster tersebut, sementara petugas resepsion pun memberi tahu suster bahwa saya sudah di ruang tunggu dalam. Akhirnya saya sempat juga berkonsultasi. Dan diminta datang kembali keesokan harinya untuk melakukan tread mill, berhubung tensi saya terlalu tinggi pada sore itu.
Sesuai dengan saran dokter saya pun datang pada hari Rabu dengan pengantar dari dokter untuk melakukan treadmill.Saya langsung ke resepsionis dan menyerahkan surat pengantar. Lagi-lagi resepsionis menyarankan saya untuk kembali esoknya, karena hari Rabu memang dokter tidak berpraktek di rumah sakit tersebut. Sudah saya jelaskan bahwa saya diminta dokter datang, untuk melakukan tread mill dan setelah selesai diminta menelpon dokter untuk bertemu disuatu tempat (tentu rumah sakit lain) dengan membawa hasil thread mill untuk bisa menentukan langkah tindak selanjutnya. Kembali petugas resepsion "keukeuh' agar saya datang lagi besok saja, kendatipun sudah saya jelaskan. Karena lagi-lagi saya tidak mau bersitegang, takut tensinya naik lagi, akhirnya saya minta petugas untuk menulis di surat pengantar tersebut, bahwa "pasien sudah datang tapi disarankan untuk datang pada ke esokan harinya, hari Kamis". Lalu saya meninggalkan rumah sakit tersebut.
Kira-kira 10-15 menit kemudian saya ditelpon oleh petugas resepsion bahwa saya boleh treadmill karena katanya, ternyata saya sudah punya 'janji khusus' dengan dokter, sambil berulang kali meminta maaf. Karena sudah jauh dan makan waktu kalau kembali, sementara saya masih ada pekerjaan di kantor, lagi pula suasana hatipun sudah tidak lagi nyaman, maka saya putuskan untuk datang besok saja. Saya heran bahwa mereka tidak pernah berpikir berapa besar usaha, waktu, biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk khusus datang dari luar kota, demi untuk memenuhi janji.
Pelajaran apa yang bisa kita ambil?
Sepertinya kita belum terlalu siap untuk menggerakan jasa pelayanan (services) secara profesional. Ada "You and me feeling". Ada kesan pasien yang lebih membutuhkan bukan ruma sakit. Melayani barangkali masih dirasakan sebagai bukan pekerjaan yang bergengsi. Dan sikap-sikap yang kurang profesional ini mungkin saja membahayakan pasien, ketika pasien belum sempat tertangani dokter, akibat urusan administrasi yang bertele-tele di pintu depan. Sebetulnya tidak sulit mengecek pada dokter atau suster yang melayani dokter itu, butuh sedikit waktu saja, sehingga janji pasien dengan dokter tidak dipotong oleh petugas resepsion yang seharusnya lincah,ligat dan helpful.
Jangan-jangan hal kecil seperti ini yang juga membuat orang tidak nyaman berobat di sini, dan akhirnya berpaling untuk berobat ke luar negeri. Sayang sekali ya.
Perbaikan kualitas sumber manusia digaris depan ini sangat perlu diperhatikan oleh para pengelola rumah sakit sebagai bagian penting dari bisnis jasa pelayanan kesehatan, kalau tidak ingin ditinggalkan oleh pasien dan pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar